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【菜鸟裹裹风云】短短5年,不招一个快递员就获得了超2亿线上寄件用户!

近几年,快递业务量高速增长,但在极致的电商快递性价比和消费者服务诉求之间,还有一道沟。 比如快递员不提供上门取件、上门时间不确定、价格不透明、快递丢损无保障等。

2013年菜鸟面世,马云说准备花十年时间做这个理想主义项目。两年后,菜鸟面向C端寄件的菜鸟裹裹在内部立项。短短5年,不招一个快递员的菜鸟裹裹,就获得了超2亿线上寄件用户,借助 高效的算法, 每天 调度上万网点与50万快递员。

虽然“算法”一词在近期备受争议。 但算法善用,将得到改善社会运行效率、提升服务体验的一面。从创新视角来看,当线下业务走向平台化,匹配算法和运力的重要性就不言而喻。

就电商包裹而言 ,卖家为快递付费,买家享受包邮,所以商家订单基本上是在哪里发近,就在哪里发,快递公司或网点与商家签订合同后就可以直接取件派单。 但随着买家退换货、个人寄件的需求增加, 服务上有了不同的需求 。

因为个人寄件的散单不像以万计量的仓库发件,往往需要人工派单或转单上门取件,之前没有被线上化。

菜鸟裹裹刚上线时采用抢单模式,搞巨额补贴刺激快递员接单。消费者在菜鸟裹裹上下单寄快递的流程“菜鸟裹裹-快递公司总部-快递网点-快递员揽件”的四个步骤,虽然便宜,却拉长了履约时间,可能还有快递员揽件“挑肥拣瘦”,整体上运力侧的不确定性导致服务质量不稳定。

在履约质量的挑战下,菜鸟裹裹CEO李江华决定建一套菜鸟裹裹能直接管理的网点和快递员体系。具体做法是 调整原来完全依赖跟快递公司总部的合作模式,连接更多网点;改抢单为直接派单,选用快递公司的专职快递员。

现在菜鸟裹裹不仅提供快递下单入口,后端运力的调度平台、快递员的实操平台也由其负责,分别 命名为 “菜鸟镖局”和“菜鸟包裹侠”APP 。

2019年,通达系快递全线接入菜鸟镖局和菜鸟包裹侠,利用契合快递行业特性的业务预测、选址规划、网络与线路规划算法等系统,菜鸟裹裹实现对快递人员、车辆、场地的线上化管理,根据快递公司的服务范围、用户满意度和性价比等来进行运力调配。揽收、派送场景区分的合理化,有效避免了“撞单”、超区调发、跨区去取件等情况发生。

在快递网点派单场景,菜鸟镖局N个实时数据面板,让网点老板了解订单动态,及时处理未揽收的包裹和投诉信息;在快递员取件场景,菜鸟包裹侠利用AI识别和地图信息等判断快递员的实时位置,及消费者发起包裹寄件的实时信息,筛选出上门取件的最佳路线,帮助快递员接单、打电话,提高派送效率。

在每年618、双11这样的电商节点,商家包裹必然会占用更多运力,个人寄件经常会被延期配送或效率较低,对于这种特殊情况,菜鸟裹裹产品负责人李中表示,“ 我们会对快递订单峰值进行预测评估,提前一两个月让快递公司、热点区域的网点等调度仓储和准备运力,随着快递服务流程的线上化,整个运力信息更清晰具体,更方便我们与网点互动,来保证快递时效的最优化和用户满意度。 ”

另外,由于快递员到一个区域揽收主要是“取取取-送回网点”的单程操作,所以菜鸟裹裹9月份推出一款自动寄件柜,功能比较像餐厅的取餐机,售价约千元,计划未来在100个城市的写字楼、小区里铺20万台设备或设立代寄点。


目前菜鸟裹裹寄件柜支持菜鸟 裹裹 、支付宝、 淘宝 等多端口下单,现场称重、打单及付费大概 2分钟内完成 。 按照 不同地域之间的快递价格模板 , 甚至可以抵扣运费险 , 退换货时把钱返给用户 。 李中提到,寄件柜将来会增加快递公司投放优惠券、补贴 等功能 。


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